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            奔驰客户服务:坚守服务承诺、拥抱市场变化

            2019-03-20 10:27:35 中国质量新闻网

            中汽协数据显示,2018年中国汽车产销?#23458;?#27604;分别下降了4.16%和2.76%,这是28年来的首次下滑。而销量下滑并不完全代表着汽车市场的萧条,截至2018年底,我国机动车保有量已达3.27亿,其中汽车保有量2.4亿,比2017年增加2285万辆,增长10.51%。我国已经超过日本,成为全球第二大汽车保有量地区。汽车保有量不?#26174;?#38271;的背后预示着汽车后市场规模的不断壮大。面对汽车后市场拐点,不断提升售后服务水平,成为各大汽车品牌工作的重心。

            不断升级的客户服务理念

            自进入中国市场以来,梅赛德斯-奔驰便始终围绕“以客户为中心”的理念,与?#26412;?#36827;,不断打造并提升符合当下客户体验的产品和服务。随着消费者对生活质量和生活品味的追求日益提升,梅赛德斯-奔驰对中文主张也进行了新?#20869;?#37322;。

            此前,梅赛德斯-奔驰将原售后中文主张“修养之道 一脉相承”改为“致我所向?#20445;?#37325;新对其售后服务承诺“My Service”进行了诠释。依托于“瞰思未来?#20445;–?A?S?E)战略,全新主张从未来出行?#38469;酢?#20986;行模式及出行体验三个方面,强调了品牌服务与消费者的情感共鸣。

            不断优化的售后、客户服务

            新的中文品牌主张之下,是梅赛德斯-奔驰售后始终如一为客户带来物有所值的价格、卓?#38477;?#21697;质,以及快速高效的服务关?#36710;?#21162;力与尝试。

            梅赛德斯-奔驰一直致力于优化客户的总体用车成本,先后推出了星徽保养菜单和原厂修养套?#22270;?#26063;,让客户感受到“价值关?#22330;薄?#27492;外,奔驰更对超过6万多?#33267;?#37197;件的价格进行了优化,包括固定间隔更换的部件、磨损件和维修零配件。2018 年3 月,其再次优化56,000 种主要零配件的厂商建议零售价,平均降幅达18%,进一步降低客户的用车成本。

            值得一提的是,梅赛德斯-奔驰原厂零配件均经过严苛的开发、生产、测试和质检流程,并接受严格的定性测试,包括长途公路测试和模拟实验?#20063;?#35797;,以确保它们提供最佳的匹配度和稳定性,保证车辆的最佳行驶状态。

            不断升级的数字化客户体验

            面对中国新生代年轻客户群体对移动互联生活的依赖,梅赛德斯-奔驰在数字化体验领域?#20013;?#21457;力,通过整合线上线下触点,为客户提供更互联与便捷的用车生活。

            梅赛德斯-奔驰售后始终与?#26412;?#36827;,不断洞察客户需求,从而打造满足并超越他们需求的产品和服务,如,“上门取送车(D2D)服务”、快修专享服务以及道路救援等服务,为客户带来更加便捷、省时且个性化的服务。2018 年,梅赛德斯-奔驰还依据客户应用场景开发了40 个“最小化可行产品(MVP)?#20445;?#36890;过整合的O2O渠道,为客户提供更加个性化的服务,其中,轮胎一键焕新服务已在上海进行试点,而这些服务将在2019年陆续正式推出。此外,梅赛德斯-奔驰便捷服务中心(CSS)已在全国开设22 家。

            同?#20445;?#26757;赛德斯-奔驰天猫旗舰店、梅赛德斯-奔驰电子商务平台也均已上线运营,可以支持线上体验、选购和预订等多项服务;此外,由中国市场研发设?#39057;?#22868;驰掌易通(OTR)已经实现了全网全覆盖,为经销商售后接待与服务顾问提供售后预约接待、维修项目管理、以及透明车间状态跟踪等功能,从而在汽车行业首次实现了业务流程数字化,成为链接客户需求、提升客户体验的重要媒介和纽带。

            柯安宸表示,未来,奔驰会推出越来越多的数字化服务,真正实现打通线上和线下的无缝体验,为客户带来更加超值、品质卓?#38477;?#23458;户服务体验。

            更加完?#39057;?#21806;后培训体系

            作为第一个提出全球统一培训和认证标准的汽车企业,梅赛德斯-奔驰在汽车售后维修?#38469;?#26041;面始终走在行业前列,而对于中国市场,奔驰更是在培训方面投入了巨大的人力与物力,并与授权经销商一同力求为客户带来最佳客户体验。

            目前,在全球120个梅赛德斯-奔驰的销售市场中,中国拥有最大的培训体系,规模仅次于梅赛德斯-奔驰德国总部。这一培训体系为奔驰在中国培养了超过8000名认证?#38469;?#22242;队,而每一位?#38469;?#38656;要经过1000多小时的学习和重重考核,才能获得认证。而严格的体系化认证培训,为奔驰售后服务打造了一支素质过硬的服务团队,也为客户带来更优质、高效的服务体验。目前,梅赛德斯-奔驰售后服务的车辆首次修复率已连续4年保持在98%,在全球主要市场中这项数据稳居前三。

            同?#20445;?#20026;了激励经销商一线员工积极学习业务知识、提升服务技能,力求以最佳?#38469;?#21644;服务技能为奔驰车主服务,奔驰还在中国引入了售后服务人员的竞赛平台——梅赛德斯—奔驰服务技能大师赛和奔驰通过钣金喷涂技能大赛。自2008年以来,服务技能大师赛已经在中国走过十一个年头,?#31227;?#20511;实用的考核项目和灵活的考核形式,为梅赛德斯-奔驰在各地的经销商团?#20248;?#20859;了一批与国际水准平齐的售后服务人才。

            天道酬勤,业道酬精。通过不懈努力,目前,梅赛德斯-奔驰客户回厂率不断攀升,全年进厂?#23458;?#27604;增长20%,客户保有量高达78.5%,其中车龄三年以上的车主占比越来越重。对于柯安宸而言,这是对梅赛德斯-奔驰至臻服务的最好认可。未来,梅赛德斯-奔驰客户服务将?#20013;?#28145;入洞察中国客户的需求,在稳步发?#36141;?#24515;业务的基础上,不断优化车主用车成本,丰富个性化产品和服务,提供多维度的价值,让客户体验到星徽品质的服务。

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            (责任编辑: 李素 )
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